AI Service Management I

El vocabulario y el modelo mental sobre el que se sustenta el resto de la certificación: qué es un servicio, cómo se co-crea el valor, las partes en una relación de servicio, utilidad, garantía y experiencia, resultados, y acuerdos de nivel de servicio.

El sistema que transforma la oportunidad y la demanda en valor: los componentes de un sistema de valor de servicio, los siete principios guía y cómo aplicarlos, el modelo de mejora continua, y la gobernanza como dirección y control.

La capa operativa: las actividades del ciclo de vida de productos y servicios, las cadenas de valor, y las prácticas de gestión fundamentales que abarcan incidentes, problemas, cambios, solicitudes, niveles de servicio y monitoreo, junto con la gestión de proveedores y la dependencia de modelos de IA.

Cómo cambian las operaciones de servicio cuando la IA es central en ellas: AIOps y correlación de eventos, operaciones predictivas y proactivas, agentes virtuales en el service desk, automatización inteligente y agéntica, y la supervisión humana de las acciones de servicio impulsadas por IA como control primario.

La gobernanza de la IA dentro de la gestión de servicios: la responsabilidad cuando un agente actúa sobre un servicio en producción, la calidad y procedencia de los datos en los pipelines de AIOps, la transparencia hacia los usuarios, el riesgo de la sobreautomatización, y cómo la gobernanza del servicio de IA se conecta con una función de gobernanza de IA a nivel organizacional.

Las dimensiones humana y sostenible del valor del servicio: gestionar y medir la experiencia más allá de los niveles técnicos de servicio, la confianza y la adopción como requisitos previos para obtener valor de los servicios de IA, y la huella de cómputo y energía que implica operarlos.