AI Service Management I

O vocabulário e o modelo mental sobre os quais o restante da certificação se apoia: o que é um serviço, como o valor é cocriado, as partes em um relacionamento de serviço, utilidade, garantia e experiência, resultados e acordos de nível de serviço.

O sistema que transforma oportunidade e demanda em valor: os componentes de um sistema de valor de serviço, os sete princípios orientadores e como aplicá-los, o modelo de melhoria contínua e a governança como direção e controle.

A camada operacional: as atividades do ciclo de vida de produtos e serviços, fluxos de valor e as práticas essenciais de gestão que abrangem incidente, problema, mudança, requisição, nível de serviço e monitoramento, além da gestão de fornecedores e a dependência de modelos de IA.

Como as operações de serviço se transformam quando a IA é central para elas: AIOps e correlação de eventos, operações preditivas e proativas, agentes virtuais na central de serviços, automação inteligente e agêntica, e a supervisão humana das ações de serviço conduzidas por IA como controle primário.

A governança de IA no âmbito da gestão de serviços: responsabilização quando um agente atua em um serviço em produção, qualidade e proveniência de dados em pipelines de AIOps, transparência para os usuários, o risco da superautomação e como a governança de serviços de IA se conecta a uma função de governança de IA em nível organizacional.

As dimensões humana e sustentável do valor de serviço: gerenciar e mensurar a experiência além dos níveis técnicos de serviço, confiança e adoção como pré-requisitos para obter valor dos serviços de IA, e o impacto computacional e energético de sua operação.